纪祥勇 ZAKER哈尔滨记者 李佳琪 陈悦

14日，记者从省市场监管局了解到，2020年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉件，解决件，解决率为91.5%；为消费者挽回经济损失1763万元；接待消费者来电、来信、来访咨询4万余人次。

热点一：疫情防控期间卫生防疫用品投诉短期集中

投诉的主要问题：

一是产品质量不合格，说明书不规范，进口产品没有中文标识，个别经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；

二是个别经营者囤积居奇，哄抬物价，造成部分防疫用品价格上涨，非法谋取暴利；

三是网购防疫用品发货不及时，甚至频频被砍单；

四是个别经营者混淆防护服、隔离服，医用口罩、普通口罩、一次性医用口罩等防疫用品的功效和使用场景，欺骗消费者。

热点二：疫情防控期间婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同退订难

投诉的主要问题：

一是消费者因疫情提出解除合同的，经营者只同意变更不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至单方要求消费者继续履行合同；

二是消费者在办理退票业务时，客服电话难接通，退款申请不能及时审核，退票后的款项延迟到账；

三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

热点三：网络直播带货购物首次成为投诉热点

投诉的主要问题：

一是收到的物品与宣传的货不对板，有的物品甚至是假冒伪劣和“三无”产品；

二是主播夸大宣传，使用绝对化用语，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；

三是售后服务难保障，主播和平台互相推卸责任，商家不按约定时间发货，不提供售后服务，消费者找不到维权主体；

四是直播数据、销量刷单涉嫌造假等问题。

热点四：预付款消费投诉仍时有发生

投诉的主要问题：

一是个别经营者未取得合法经营资质便先行发放预付卡，有的经营者以低价、优惠为手段招揽生意，事后不兑现，让消费者遭受重大损失；

二是办卡前不告知重要条款，实际消费受到限制，当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝；

三是有的经营场所突然停业倒闭或者转让时，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。

热点五：电视购物投诉热度不减

投诉的主要问题：

一是产品质量不合格、短斤缺两，甚至销售“三无”产品；

二是虚假宣传，夸大产品功效、虚假优惠、虚假限购等；

三是产品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话形同虚设，拒不履行售后义务。

热点六：校外培训机构投诉多

投诉的主要问题：

一是培训机构资质不健全，培训地点不固定，以夸大师资力量和办学条件招揽生源；

二是格式合同问题多，格式条款显失公平；

三是线下培训转线上，单方变更服务协议，课程质量与约定不符，强制消费者接受；

四是培训效果差，售后服务为消费者设置各种障碍，有的收费后无法再取得联系；

五是以培训之名，行销售之实。

热点七：新能源家用汽车投诉多

投诉的主要问题：

一是续航里程和充电速度与宣传不符，尤其是气温较低时，电量下降较快，行驶里程较短；

二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障比较常见；

三是变速箱异响、有顿挫感、动力突然消失等问题突出；

四是售后服务问题多，充电故障多次维修不能彻底解决。

热点八：快递服务中的快件延误、丢失、损毁等问题仍是投诉热点

投诉的主要问题：

一是擅自改变运输方式，造成物品延误、变质、损毁；

二是物品未寄达目的地、被冒名签收或者投错地址运费不予退还；

三是物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内的实物与所购商品不符的情况时有发生；

四是消费者发现货物损坏或者与实物不符后，经营者以消费者签收为由拒绝承担责任；

五是服务合同存在不公平、不合理格式条款，对物品损失采取限额赔偿。

热点九：共享单车服务问题投诉较多

投诉的主要问题：

一是押金退款拖延，部分消费者在超过经营者承诺时限后仍未收到退款；

二是计费问题，锁车后仍持续计费，消费者在不知情的情况下被连续计费；

文章来源：《消费经济》 网址: http://www.xfjjzz.cn/zonghexinwen/2021/0322/799.html

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